제발, 헤어질 땐 쿨(Cool) 하게 하자

웹 사이트, 회원가입과 탈퇴, 쉽고 깔끔하게 처리해 주자!

요즘은 조금 덜하지만 그래도 여전히 탈퇴 기능이 아예 없거나 탈퇴를 어렵게 만들거나 개인 정보가 정말로 삭제되는지 의심스럽게 만드는 구시대적 발상을 가진 사이트가 존재한다.

정말.. 없어 보이게 이러지 맙시다!

라고 외치고 싶다. 실제로 수 많은 사이트를 개발해 오면서 나 역시 이런 상황을 맞곤 한다.
말 그대로다. '탈퇴를 최대한 귀찮게 해서, 탈퇴율을 줄입시다' 라는 이상한(?) 전략 말이다.

활성 고객에게 더 많은 가치를 제공해 주고, 탈퇴라는 실제적 액션을 취하기 전에 탈퇴 조짐이 보이는지 체크하고 별도 그룹으로 관리하여 사전에 예방적 활동을 하면 된다. 그래도 굳이 사이트를 떠나겠다는 사람들은 쿨(Cool)하게 보내주는 것이 맞다.


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회원탈퇴에 휴대폰 번호 입력란을 둔 사이트. 번호를 입력하지 않으면 탈퇴가 되지 않는다. 옆에 고객센터 서비스 번호를 남겨놓았는데, ‘정회원만 가능’하다고 강조해놓았다.

‘탈퇴’를 누르자 무조건 미안하다고 사과한다. ‘고객에게 불편을 드려 죄송합니다.’ 사과하며 한달 무료 이용권을 준다. 한달 무료 이용권에 제공 공지는 커다랗게 화면을 차지하고 아래에 작게 ‘그래도 회원 탈퇴하시겠습니까’라고 묻는다. ‘그렇다’고 하면 ‘불편함이 있으셨습니까’라고 묻고 사이트가 제공하는 정보를 길게 나열해서 보여준다. 마우스를 아래로 죽 끌어내리면 ‘잠깐’이라며 회원의 마일리지 내역을 보여준다(‘마일리지 0원’이다ㅠㅠ). ‘축적된 마일리지를 쓸 수 없는데’ 그래도 탈퇴하겠냐는 것이다.

모 대기업쇼핑몰은 회원 탈퇴 후에는 30일간 재가입할 수 없다는 점을 강조한다. 일종의 ‘벌칙’이다. 그러면서 ‘일주일 동안은 회원 메일이 갈 수 있다’고 ‘동의’하라고 한다. 참 복잡한 이별의 속내. ‘의도’인지는 알 수 없으나, 탈퇴를 몇 번이나 누르고 ‘정말 탈퇴하시겠습니까’ 팝업창에 여러 번 ‘그렇다’고 답했음에도 사이트 화면은 변함이 없었다. 3번을 반복해서 탈퇴 버튼을 누르고 나자 사이트의 메인화면으로 바뀌었다. 헤어지고도 모른 체하고 전화하는 연인? 어떤 쇼핑몰 사이트는 ‘의도’인지는 모르겠지만 창이 확 꺼졌다. 신경질 내며 확 돌아서버리는 연인?

회원 가입을 기본으로 사이트를 구성하는 ‘기본 틀’도 문제다. “뚜렷한 수익모델 없이 개인회원 수가 자산이던 인터넷 사업 초창기의 문화가 남아 있는 것”이라는 것이다.